【 顧客管理とは何をすることか？】

https://team-mgr.net/news/240304-2/ ‎

これの続編となります。

これでは「顧客管理」とは「顧客との絆創造」と定義しました。

今、読み返してみると「顧客との絆創造とその維持」が正しいように思います。

「売上が上がらない」

「売上未達」

という言葉を会議でよく耳にしますが、

売上はお客様のお買上があっての結果ですから、実際には

「思うようにお買上戴いていない」

「お買上不足」

と置き換えて考えるべきです。

そうすることによって、主役は売り手ではなく、買い手であることに気付けます。

すなわち、

お客様がお買上戴くだけの価値を提供していないから、

営業であれば、お買上の背中を押すだけの価値の説明ができていないから、

「売上不足」や「未達」となります。

もう少し現実的に掘り下げると

お客様がお買上戴くだけの価値を提供していないから他社の提供する

商品・サービスに魅力を感じ、自社へ発注が来なくなった。

もしくは、相も変わらず進歩がない商品・サービスを提供しているから

厭きられてリピート発注が止まってしまった。

このようなことが現場で起こっているはずです。

すなわち「顧客との絆が切れたり、弱くなった」ということです。

ではどうすれば良いのか？

商品・サービス力の鮮度管理でしょう。

厭きられないために、商品・サービス力を

「ヨコ展開」や「深掘り」をして進化発展させることです。

1979年に発売された、リスカが製造し、やおきんが販売している「うまい棒」は

累計60種類以上のフレーバー（味）が展開されています。

姉妹品としてリング状の「うまい輪」や

「うまい棒キャンディ」という飴も発売されました。

またその人気により、リップクリーム、入浴剤、文豪具などコラボ商品も派生しています。

ベースとなる商品を軸に凄く進化発展させています。

厭きられると苦労して新規で獲得した販売先に逃げられ、

また一から新規開拓をしなければなりません。

人間力を鍛える鍛錬にはなりますが、生産性としては非効率です。

冒頭に書いた「顧客との絆創造とその維持」は

維持の方がはるかに難しいことを肝に銘じ

商品・サービス力を常に「ヨコ展開」や「深掘り」をして高めて行きましょう。

追記

「ウチはこれ一本で行くんだ」

と「ヨコ展開」や「深掘り」をしない企業もあるでしょう。

その考えを否定はしませんが、

顧客が買う行為が企業から見れば売上になる、すなわち

「売り手主導」ではなく「買い手主導」であることを忘れずに

時代や環境に適応した進化・発展をしないと一人よがりになってしまいます。

「のりたま」や「赤福」のように長く売れている商品がありますが、

それは「売り手主導」の時代（＝選択肢が少なかった時代）に

作られた商品であることを忘れてはなりません。

今の無限と言えるほど選択肢が多い時代に「のりたま」や「赤福」のような

とんでもない突抜け単品を生み出すには「相当の覚悟と忍耐」が必要です。