最初に申し上げておきますが、顧客は管理されたいとは思っていません。
あくまでも他に使いやすい誰にもわかる言葉がないので便宜的に使っています。
私の中では「顧客との絆創造」としています。
顧客管理は企業では、売上・粗利管理の次くらいに頻繁に登場する言葉でしょう。
しかしながら漠然としていて、
この言葉にどんな業務が包括されるかが明確になっていない企業も多いと思います。
まずは「顧客基本情報」になります。
社名、所在地、電話、FAX、URL、代表者名、設立日、資本金、年商、事業内容、主要商品、
担当者名、メアドなどこの項目は多岐に渡ります。
代表者や担当者の誕生日やご家族のお名前、与信情報、競合情報など
更に掘り下げた情報を把握することでライバルと差別化をはかる企業もあります。
次はこの基本情報にヒモ付けした「履歴情報」になります。
履歴情報には「購入履歴（購入商品名、金額、購入回数、累計購入額など）」の外に
購入に至るまでの「商談履歴（商談内容、提案書、見積書、お客様のご要望など）」が
含まれます。
この商談履歴の中に持たす重要な情報は、
現在進行中の商談（＝私は進行中の商談を「案件」としています）の「進捗状況」です。
営業の仕事は「はじめまして」の名刺交換から
「ご契約ありがとうございます」のクロージングまでの階段を上がりきることです。
現在の商談が階段のどこまで進捗しているかを把握することが
正確な「売上予測」に繋がります。
営業会議において、「今月の売上見込は？」と聞かれて、
楽観的な人は予測が甘いし、悲観的な人は予測が厳しいものです。
甘い人の予測を信じると未達になるでしょうし、
厳しい人の予測を信じると多数の打つ手を考えなければなりません。
営業の主観によらず階段の位置によって自動的に見込を算出できるようにすることが
目標達成のための重要なポイントとなります。
顧客管理は企業によって、細部は内容が異なりますが、営業的に使う顧客管理は
上記に書いたことがメインとなるでしょう。
「商談履歴」「売上予測」について、
具体的なやり方にご興味のある方は下記をご参照下さい。
なるほど～と思って戴けると思います。
