顧客感動を生み出すためのマニュアルの在り方

世の中の多くの企業が

「顧客満足を提供しましょう」

と唱えています。

顧客の満足が「顧客のお買上（＝企業にとっての売上）」となり、

次のリピートに繋がるからです。

ところが、

「何をどのように提供することで、どのように顧客満足を得るか？」

といったマニュアルの目的がマニュアルに記されていない企業がたくさんあります。

マニュアルには「あ～しなさい」「こ～しなさい」「次に・・・」

という作業手順が並んでいるだけで、

このマニュアルが

「何故必要なのか？」

「どういう思いでこのマニュアルを使ってほしいのか！」

といった「想い」が記されていません。

また、

「このマニュアルを基本として更に理想とするゴールイメージはこうなんだ」

という理想イメージも記されていません。

世の中に溢れるのは「不可を無くすためのマニュアル」ばかりでは？と思います。

これでは顧客は良くて「概ね満足」止まりで、

とてもじゃないですが「大満足」には至りません。

ところが、経営者は更なる高みである「顧客感動」を求めます。

顧客は何故感動するのか？

顧客が感動するのは、スタッフが顧客の心に響く行動をとるからです。

顧客はそれぞれ異なる「個」として感じ、考え、判断します。

故に、顧客一人ひとりの「個」に寄り添い、共感し、理解しようと努めなければ、

真の感動を与えることはできません。

だからこそ、スタッフ一人ひとりの「個」で顧客とと向き合い、

心の琴線に触れるような対応をすることが重要なのです。

これはマニュアルにはできない領域です。

しかしながら、

「どういう思いでこのマニュアルを使ってほしいのか！」

「このマニュアルを基本として更に理想とするゴールイメージはこうなんだ」

ということがマニュアルにあれば、スタッフは「個」を発揮しやすくなります。

このような機能を持っているのが、Team Managerのマニュアルシステムです（^^v